リピート決定!美容室でお客様が見ている電話応対3つのポイントとは

片付けの極意

お客様が絶えなくリピートしたくなる方法って皆さん知ってましたか?

  • なかなか指名が伸びない
  • 新規のお客様が戻ってこない
  • 指名売り上げが上がらない

こんな課題を抱えている美容室や美容師の皆さんは多いのではないでしょうか?

リピーターを増やしていけば、クーポンサイトに頼る事なく無駄に新規を増やさなくても良くなりすね!

そこで!たくさんあるのですが、お客様がリピートしてしまう方法を3つにまとめてみました。

心理学を応用したこの内容は、すぐに実践できる内容になっています。

早速サロンワークで使ってお客様がまた来たくなる美容室を作っちゃいましょう!

電話応対を見直す

まず一つ目に「電話応対から見直していく」ということがあります。

美容室で一番最初にお客様が接触するところといえばどこだと思いますか?

最近はWEBからの予約も多いですが、電話でご予約をされる方も多いのではないでしょうか?

お客様がリピートする方法の1つとして、電話応対が対応が丁寧という事が挙げられます。

最初に感じた印象がほぼその後のお店のイメージを決定すると言ってもいいでしょう。

電話での「ハイ」が明るく言えてますか?

美容室でお客様は来店される前からとても見られています。というのも、見る、だけじゃなくて聞くこともリピート理由の1つとして挙げられます。

「ハイ、〇〇美容室でございます」は定番の挨拶の1つ。この言い方が、「何を言うか」よりも「どう言うか」の方が大切。

というのも、もともと動物だった人間は「快」「不快」または「敵」「味方」という感情があります。

電話予約ではそうした感情で全てが決まるからです。

お客様は期待と緊張を胸に抱いてお電話をされてきます。

電話応対の段階で、普通に電話に出てしまうと「えっなんだか感じ悪い」そんな対応になっているのも事実なのです。

まずは「ハイ」のたった2文字が感じよく言えているかどうかで「ちゃんとした美容室」を演出することができます。

お客様の気持ちに目を向ける

お客様は緊張と不安を抱きながらお電話をされてこられる方がほとんどです。

美容師にとっては毎日の業務でも、お客様にとってアウェイな所に電話をする、というのはかなりの勇気を必要としています。

そういったことも考慮して、全員でお客様の不安を取り除くレッスンなどもいいでしょう。

実際に自分のお店では、終礼などで今日はどんなところが改善点だったか?などを話す時間を設けて、話し合いの時間を大切にしています。

話して共有することで、お互いに気をつけたり、気遣いあったりしてチームワークが形成され、結果的にお客様の気持ちに応えることができるようになってきます。

ウェルカムしてますか?

「ハイ、〇〇美容室です」が「〇〇美容室ですが何か?」に聞こえてしまうスタッフはいませんか?

それはそのままの事実を言ってしまっているだけなので「事実」+「ありがとうございます」でウェルカムな感じを出すのがベスト!

「ありがとうございます」と言われて気分を悪くされる方はいませんよね。

「ハイ!お電話ありがとうございます!〇〇美容室です!」などがベストではないでしょうか?

「ありがとうございます」には良い相乗効果があって、「ありがとうございます」という事で声や表情もグンと明るくなります。

この一言がお客様のココロを掴むか否かの分かれ道といっても良いでしょう。

声の笑顔で見えない表情を作る

リピートしたくなる方法の2つ目に、美容室の電話では、表情が見えないからこそポジティブフレーズを入れる事がリピートされる理由としてはとても大切です!

だからと言ってわざとらしく「楽しみですね!」なんて言ってもちょっと無理がありそうです。

ですので「ありがとうございます」しか言えないシチュエーションなだけに、この言葉はきちんと添えないといけないのです。

本当に感謝の気持ちを込めて、力強く言ってみましょう。

予約内容をリピートする

これまで、「ありがとうございます」や、返事など、取り上げてきましたが、これらは人間の感情に訴えかけるもの。

「感じの良い美容室」という印象を与えます。

そして、もう一つ大切なこととして人間の「理性」に訴えかけるにはリピートする事が大切になってきます。

やることはとても簡単、お客様が言った予約内容をそのまま繰り返すだけ。

それだけで「しっかりと確認して、ミスがないようにしております」といった印象に。

なんだこれだけ?と思うかもしれませんが「ちゃんとした美容室」に昇格するには簡単だと思いませんか?

実際には、仕事を3つも4つもかけ持たなくてはならない瞬間があるはずです。

美容師さんは忙しいので、パーマを巻きながら、お客様とお話ししている最中に電話がなって、お客様の話と予約内容が頭の中で一緒になって混乱し、電話応対している間にお客様がご来店。

パニック状態です(笑)

実際に予約内容の確認をする事でミスも防げます。

予約ミス、日にちの書き間違えなどを最小限に抑えるためにも、再確認は徹底しましょう!

語尾延ばし言葉はご法度

美容室のフロントでの電話応対で、未だに若いスタッフがやってしまいがちな対応として、語尾延ばし言葉をやってしまいがちです。

「えっと~、えっと~」や、「今日は~カラーとカットですねぇ~」など、ダラダラした印象に。

ギャル専門のお店であれば問題ないのかもしれませんが、大人世代の方や、自分で事業をされている方、年配の方などには「ここは私のいく美容室じゃない」と思われてしまいます。

語尾延ばし言葉は本当にご法度。接客において語尾を伸ばすメリットなどなく、デメリットしかありません。

話し言葉は時代とともに変わっていきますが、きちんとした接客言葉に流行はありません。

フロントの応対は、美容室の中で「ただの受付」思われるかもしれませんが、お客様にとってフロントはお店の代表。

フロントの対応が悪いだけでお店の評判はガタ落ちに。

きちんとした応対を知ることで「もう一度行きたい美容室」に昇格する事ができます。

言葉遣いに気をつける


美容室でリピートしたくなる方法の3つ目に「言葉の使い方」ということがあります。

「〇〇です」「〇〇でございます」

「わかりました」「かしこまりました」

「ご予約を受けました」「ご予約を承りました。」

これだけで堅い感じがしますよね。

美容室のお店のコンセプトなどにもよりますが、リピートされる理由として、基本的には大人の接客マナーとして敬語を使うのは当たり前です。

お店の中で仲良くなってきたお客様で、少し崩してお話しするぐらいであれば問題ありませんが、電話応対ではあまり崩さないようにしましょう!

最近増えているのが「〇〇美容室の田中でございます」などと言った名前を名乗るパターン。

お客様は電話越しだと聞き取れなくて「あら、間違って田中さんに電話してしまった?」などとなってしまう場合もあるので「〇〇サロン受付担当の田中です」などはいかがでしょうか?

最後に「田中が承りました」などと付け加えるとより高級感が出ていいと思います。

お客様からの質問対応は不安な感じを出さない

お客様「土曜日の予約なのですが大丈夫でしょうか?」

美容師「土曜日ですか・・・」

お客様からの質問に暗い声で対応する。スケジュールを確認する時は「予約が取れなかったらどうしよう?」などと考えているのかもしれませんがお客様の感情としては不安が渦巻いてしまいます。

そもそも質問をするとき人間の心理状態は「こんな質問しちゃってもいいのかな?」と不安なんです。

予約を頂いたけど希望の時間が取れない!

「忙しい日に予約を入れるな!なんて思われてるんじゃないか・・・」とマイナスの妄想を膨らませてしまいます。

混み合ってご案内が難しそうであれば

  • 別な時間をご案内する
  • 別な日にちを案内する
  • 別の担当者でも良いか確認する

と言った選択肢があるはずです。

ですが、練習していないと咄嗟には出てこないので、日頃からそういうロープレなどもスタッフ間で練習するといいと思います。

まとめ

美容室でお客様がリピートする方法としてあげられることについてまとめてみましたがいかがでしたでしょうか?

まとめてみると

  • 電話応対を見直す
  • 声の笑顔を出す
  • 言葉遣いに気をつける

接客面においても感じの悪い美容師さんは指名されないですよね。

意外と普段の癖や言葉遣いが出てしまうのが電話応対です。

顔が見えない分、これをやることでかなり明るい美容室を演出できます。

電話がかかってきたら「ハイ」をしっかり大きい声で発声し、声で笑顔を作り、先輩に「さん」付けなんかはしないように気をつけてくださいね。

それと同時に明るさ、言葉遣いなどを再確認してサロンワークに励んでいきましょうね!

この3つを実行すればお店の評判はグンとあがるでしょう!

毎日施術をしたり、カウンセリングしたり、受付したり、電話応対したり、美容師さんは本当に大変。

自分も今まで長い間、お客様がどうやったらリピートしてくれるのか?を考えてお店の中で試行錯誤してきました。

意外にも大きく悪いところはあまりなくて、小さな気持ちのいいことの積み重ねが、たくさんのリピートに繋がっています。

お客様はご来店されてから少しずつお店の点数を減点しています。その点数をなるべく減らさないように努力することが店長の役割でもあり、使命でもあります。

是非明日からできる内容になっておりますのでやってみてくださいね。そして素敵な美容室を運営していきましょうね!

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