もう一度行きたくなる美容室のポイントとクレームの対応の仕方

美容室あるある

いまや沢山ある美容室は信号機よりも多いとされているこの時代、何かに特化している、行きたくなる理由がある!という美容室でないとなかなかお客様の足は遠のくばかりではないでしょうか?

お店に入った瞬間、インテリアとBGMがなんかマッチしていない...コンセプトはなんなの!?

など、美容室にいくと色々な事を思うはず。

もっとお客様に満足してもらってまたきてもらいたい!という願望は誰しもが持っていると思います。

今日は細かい点での美容室のサービスのポイントをまとめてみたので、取り入れられるところはどんどん取り入れてやっていきましょう!

お店にコンセプトはある?

いつも他のお店に行って気づくのが、お店のコンセプトとBGMとインテリアと客層が全然マッチしていない美容室ってあるんですよね!

ですが、分かります。

美容師としてプレイヤーで働き、お店のBGMをいじるということはお店のコンセプトも変えかねない事態を招きます。

この、コンセプトがあやふやだと内装やBGMも方向性がぐちゃぐちゃに...

何をしたいのか?何を提供したいのか?が分からなくなります。

カッコつけて洋楽トップhits!とかのチャンネルを流すのであれば逆にジャズでもながしていてくれた方が僕は落ち着きます...

美容師のエゴがBGMを変えてしまってはコンセプト自体も歪んできてしまいます。

昔あったのですが、新店舗がオープンしてお客様がいらっしゃった時に、え?なんなの?この中途半端な感じ!(笑)と言われたことがありました。

お店の内装とBGMのチグハグな感じ、いたるところに散りばめてある備品の統一感のなさ。これで成り立っているの?という感じでした。

でもそのときは「いゃ...癒し...とかですかね?」など、コンセプトがはっきりしていないと答えられないんですね。しかも内心(俺が内装やったわけじゃないんだけどなぁ...)と、思いながら働くスタッフの辛さ。

例えば内装はシックで落ち着いた雰囲気なのに音楽はド派手なロックがかかっている、などチグハグなことが巷では起こっております。

合わない音楽かけるならいっそのことラジオでも流して置いてもらった方が僕は気が楽ですね。

僕がお店を作るとしたら「鳥のさえずり」とか、「波の音」とか聞いていても自然な音だったり耳障りでないジャズ、ボーカルの入っていないインストゥメンタルの音楽を流そうと思います。

一度お店の音楽を変えようと思ったのですが、意外にも反対するスタッフがいて、いざこざの原因になります。

スタッフは長い時間その場所にいると、そもそも自分が聞きたい音楽なのか、お客様に聞いて楽しんでもらいたい音楽なのか、わからなくなってきます。そこでこっちのBGMがいいのでは?と変えられたところで「なんで?いつもの方がよかったじゃん!」となってしまうわけです。

こういった背景から、お店のBGMを変えるときは事前に説明しながら変える方がいいですね。

音楽やお店のコンセプトに関わるものを変えるときは慎重に変えましょうね。

スモールポイントで差がつく!

カラーやパーマの待ち時間、5分でもお客様は長いと感じるものですよね。美容師さんだと5分なんてカットしてたら一瞬ですよね。ですがじっとしている5分間と集中して動きながら経過する5分間は全然違いますよね。それと同じでお客様との感覚は全然違うので気をつけましょう。

そういった待ち時間の中で出てくる飲み物や軽食はちょっとしたアトラクションみたいな感覚ですよね。飛行機の中で出てくるコーヒーって地上で飲むコーヒーよりもなぜか美味しく感じません?

あれと同じ心理法則が美容室での待ち時間に起こっています。

なぜ美味しく感じるかというと、待ち時間での飲み物や食べ物は行動が限定された退屈な空間での唯一のアトラクションだからなんですね。

ここに体が綺麗になるジュースやデトックス効果のあるハーブティー、ちょっとした甘いものは気分をリフレッシュしてくれる効果があるんですね。なので待ち時間を退屈にさせない工夫は他のお店と差別化した工夫をするといいと思います。

他にも、通い続けるとポイントが溜まっていき、スタンプカードがいっぱいになるとお店の商品をプレゼント、なども嬉しいですね。

それがきっかけで使い続ける事もあるので、商品をリピートして買ってしまうきっかけにも繋がりますよね。

そういうスタンプラリー的なものを埋めたくなる心理法則を使う事も、もう一度行きたくなる理由の一つです。

そういう工夫や努力が見えるととてもいい雰囲気が伝わりますよね。

美容師はいつでもどこでもみられている!

美容師としてお客様に支持して頂くために、服装は重要なポイントですよね。

お店の客層や雰囲気に合わせて〇〇系のファッションにする、とかであればいいのかもしれませんが、普通のおばあちゃんが美容室に来た時に、ダメージしまくっているボロボロのデニムを履いた美容師さんを見たとき、また行きたくなると思うでしょうか?

もしかしたらそれをみてお小遣いをいただけるのかもしれません。でもそんな神様みたいな人いませんよね。「ボロボロな服しか買えないのかい?それならこれで新しい服でも買いなさい!」なんて言ってくれるかもしれません。

できれば綺麗で清潔感のある服装ならどんなお客様がきてくれても大丈夫ですよね。

服装は必要最小限にする

ちなみに僕は夏でも冬でも黒いジャケットしか着ません。ジャケット3着あればどんなコーディネートも決まってしまうんですね。しかも朝に服を選ぶ手間がないので服はクローゼットのなかのジャケットぽいものとTシャツとズボンを掴むだけでOK。

これは別な記事で詳しく書こうかなと思うのですが、自分も以前まで服を100着ぐらい持っていたのですが、実際着ているのってその中の20着くらいしかないんですね。

そして実際に20着だけにしたところ、その20着の中でも2割くらいの服しか使っていないことが判明したのです。

なので今はその2割しか持っていませんし、ジャケットでいうと3着を着まわしています。

でもこれがまた便利で、管理も手間がかからないですし、汚れたら買い直せばいいのです。なので今までは高価なジャケットを何年も着続けよう!と思ってやってみたんですが、やはり服は消耗品なのでどんなに高価でも買い直す必要があるんですね。

なので今は黒いジャケットであればなんでもいい!と割り切っていますし、そのほうがいろんなブランドのジャケットを着られるのですごくいいですね。美容師さんは服にお金かけすぎですね。服は自分の保温機能の役目は果たしてくれますが、心を満たしてくれる事はありません。

僕の服へのこだわりは意外にもないので大成功して大金持ちになったとしても多分買わないんじゃないかな。大金持ちになったら服装について記事にしますね。

あと、服のこだわりといえば黒いTシャツを着る事くらいでしょうか。なんで黒かというと、単純に白いシャツだとカラー剤が飛んできてせっかく高いTシャツを買ってもすぐに汚くなってしまうんですね。

これが接客中だったら大変ですよね。間違って白いTシャツにべったりカラーがついてそのままお客様を接客しなければならないんですから。実際に何回かやったことがありましたし、そのあとついたカラー剤が気になって仕事にならなくなるんですね。

なので黒Tシャツおすすめですよ。

あと、余談なんですが、僕実際に自分のおばあちゃんの家に遊びに行った時、デニムがボロボロすぎてお小遣いをもらった事がありました。(笑)

おばあちゃん、孫を不憫に思ったんでしょうね。服がこんなにボロボロになっても買えないのか・・・かわいそうに。なんて思ったんでしょうね。天国のおばあちゃん、ありがとう。

お客様の後ろでひそひそ話

ヒソヒソはなされると、人って気になるものですよね。ヒソヒソはなすくらいなら堂々と話しましょう!

スタッフ「失礼しまーす、次のお客様が...ヒソヒソ...」

お客様「なんかあったのかな...?」

こんな感じの場面ってよく見かけますよね。

それよりこんな風にしてみてはどうでしょう?

スタッフ「失礼します、店長!次のお客様が30分遅れるそうです!」

店長「ハイ!わかりました」

お客様「あ、遅れる人もいるんだ、予約が遅れると大変そうだなぁ...」

という形でお客様にもその状況を分かっていただくと、お待たせする場合も、「予約の状況が変更になりまして...」と、少しご理解頂ける事もあります。

そういった中ではコソコソ話したり、ヒソヒソするのはやめた方がいいですよね!

伝えたいことがあるのならお客様にも聞こえるように「店長、次のお客様がお待ちです!」とか、「店長、次のお客様が遅れます!」などハキハキと伝える方が好感度は高くなると思います。

クレーム対応

美容室でお客様から頂く、苦情やクレーム、あまり対応はしたくないですよね。ですが、ここで逃げていてはより一層クレームが増えるばかり。

逆に真摯に受け止め、対応すればまた行きたくなると思っていただけますよね。

クレームの中にはお店の改善のチャンスが沢山あるので、逃げずに対応すると、経験値が溜まってレベルアップしていきますよ。

実際に僕もクレームたくさんもらったのでクレームを起こした時の気持ち、すごくわかります。本当に自己嫌悪に陥ってしまいますよね。

僕が20代の頃、他の担当者のちょっと難しいと言われているお客様を担当させていただいた時なんですが、間違ってその人の地雷ポイントを踏んでしまったんですね。

その人の地雷ポイントは、担当者がちゃんと納得して最高の仕上がりのものをなぜ提供しないのか、といった事でした。

そのときは予約の取り方のミスでお客様をお待たせしてしまう場面がとても多くあり、他のお客様もお待たせしながらのカットをしていた場面だったので、自分も焦ってしてしまい仕上がりが中途半端だったのだと思います。

そのあとは泣きながら平謝り。

「すいませんでした」を人生の中でこの時ほど心を込めていった場面はないかもしれません。

そのお客様はお怒りになったのですが、ちゃんと謝罪したら許してもらえたので後腐れがなくてよかったです。それでも優しい方だったのでその後も来て頂けました。

そんな過去がありましたが、自分が感じた中ではこうした方がよかったななど、思ったことがいくつかあったのでまとめてみました。

言い訳モード

話もろくに聞かずに言い訳を始めたり、美容師「いや、違うんですよね、時間が経てば馴染むかと思って...」など、ろくにお客様の話を聞かずに言い訳ばかりしてしまう。

自分が正しいと思い込み過ぎるのは良くありませんよね。クレームが起ったという事は何かしら自分にも非があったと思うのです。

多面的に物事を捉える事の方がよっぽど建設的だと思いませんか? なので僕は自分の胸に手を当てて、よ〜く考えてみます。

よくよく考えると自分も悪かったな、次からはああしようこうしよう、などとちゃんと向き合う事ができます。

逃げモード

めんどくさいな、言うだけ言ったんだからもういいでしょと言う態度が出てしまう。

美容師「あーそうですね、すいませんでした、今後は気をつけまーす。」(あーめんどくさっ)

これは少し極端ですが、「めんどくさい」と言う感情は少なからず伝わってしまうので気をつけましょう。

そういっためんどくさい、などの感情をいったん抑えてまずはお客様の心の声を聞きましょう。そのクレームの本当の意味をちゃんと理解する事で見えてくるお客様の本当の姿があります。

例えば「担当者の態度が悪かった」というクレームがあったとして、そこから見えてくるものとしては、お客様は逆に言うと担当者の感じを良くしてくれたらそれで良かった。きっと担当の美容師に聞いてほしい内容があったのではないか?などと推測できます。

お客様はあまり直接的には表現しませんが、ところどころに分かりやすいヒントを落としてくれているので、そのヒントを見失わないようにしましょう。そうすることによっってお客様からの信頼感が増しますよね。

逆にそんな美容師さんいないので、ヒントを自分で拾ってお客様も気づいていない本当のニーズを引き出す事でお客様をより一層増やす事ができるかもしれません。

無関心モード

まるで人ごとの対応をしてしまう。本当に当事者だと思ってる!?と、言いたくなるような対応。

お客様「なんか根元の方が少し明るいので治したいんですけど...」

美容師「あー、そうですよね、自分もそうなった事、あります!」

ここでは共感するのではなくて、お客様が言いたいのは「根元の方が少し明るいので治したい」と言っているので話を聞いて「すいません、希望の色にならなかったので、染め直したいのですがお時間はございますでしょうか?」とお伺いを立てることが得策だと思います。

なのになぜか共感をしてしまう。なぜかというとあえて共感することで話を誤魔化そうとしているんですね。(ごまかせていないですが)

この話ってノンフィクションで、昔一緒に働いてた10歳くらい上の美容師さんがいたのですが、その人が言ってたことに僕は衝撃を受けました。

その美容師さんはお客様のヘアカラーで失敗してしまったんですね。髪の毛の根元が明るくなって毛先が暗い状態。すごく不自然な感じになってしまって、お客様に「根元明るくないですか?」と聞かれ、「そうなんですよね!分かります!僕も1回なったことがあって〜」と言ったそうです。

もう、言葉が出てきませんよね。ちゃんとお客様の気持になって見るとわかると思うのですが、「治してほしい」と言っているのに「そう言ったこともあるからいいじゃないですか」と無責任に言っているようですね。

本当であればもう一度やり直すのがセオリーです。その場で直す時間がなければ後日、違う時間帯で直しに来てもらう、など違う対応はできたはずです。

その場しのぎの接客をしているとその場しのぎ美容師になってしまい、お客様からは信頼感が圧倒的に失われ、人が寄り付かない美容室になってしまうでしょう。

皆さんはそうならないように気をつけていきましょうね。

攻撃モード

お客様から苦情を言われた時に、「そんなはずはありません」とお客様を逆に攻めてしまう、ホットペッパーの口コミで評価の低いことを書かれたら「一度きてください、お話ししましょう。」なんてもう一度来店させる。

あんた、クレーマーでしょ!と言わんばかりにお客様を責めていませんか?そこまで攻撃的な方はあまりいませんが出来ればいい口コミを頂きたいものです。

逆に恐喝のように脅してくる人もいます。そう言う人たちには毅然とした態度で立ち向かいましょう。これはコールセンターで働いている友達に教えてもらった技術です。

具体例をあげると

  • 「謝りに来い!」→「謝罪の強要でしょうか?」と対応
  • 「菓子折り持ってこい」→「物品の強要でしょうか?」と対応

他にも色々なマニュアルはあるそうですよ。

それではその他のクレームに対してどんな対応をすれば良いのでしょうか?ここでは対処方法を紹介してしていきますので頭に入れていざとなった時に役に立つようにしておきましょう。

謝る

ただ、ひたすらに「謝る」という事、お客様が求めているのは「大変申し訳ございません」という一言だったりします。自分は悪くないと思って謝らないと解決しないことは沢山あります。

真摯に受け止め、謝罪する事で済むこともありますので、しっかりとお客様に向き合いましょう。

聴く

クレームの内容をしっかり聴いていますか?

  • その時にお客様はどんな気持ちになったのか?
  • どんな事をしたら良かったのか?
  • お客様は何を求めているのか?

と言う事が、ふんだんに隠れています。

お客様が「もう少しこうしたかった」というように最後になって求めていたものと違ってしまう時があります。そのような時はカウンセリング不足が原因です。

しっかりと事前にスタイル写真などを使い、共有する事が望ましいと思います。

他には「やってくれる人の対応が悪かった」などがあると思います。

僕もクレームを頂くこともありましたが、ちゃんと聞いているつもりでもお客様から「聞いていない」と思われては話になりません。

一度あったのが、要望が細かすぎて分からなく、結果的にダメだった。という事がありました。

お客様が「こうなりたい」と言うことを説明してくれているのですが、その説明が細かくなりすぎてお客様の髪の毛の扱いにくいところと、なりたいイメージ、それとカットは部分的に細かく指定する。

この3つの説明が全部順序がバラバラに説明されていて、なおかつ感情的になって30分ほど説明してくれました。

それを僕も理解しようとして聞いていたのですが途中でわからなくなり、少しづつ切って、部分的に説明しながらヘアスタイルを作ってい来ました。

そのイライラが少しでも伝わってしまったのかもしれません。

ですがなかなかお客様のイメージにたどり着くことができず、結果的に満足させることができずにお帰りいただきました。

そういうこともありますが、こちらが気をつけていてもお客様の要望が高すぎて応えられない場合もあります。

カウンセリングの時に様子をしっかり確認して、お客様の要望が高すぎる、同じことをループして話してしまう、威圧的な態度をお客様がとってしまうなど、傲慢な態度をとられる方や意思疎通ができない場合はお断りするという事も選択肢にあっても不自然ではありません。

一番は自分の技術を鍛錬することもそうですが、人間性を成長させて行く事の方が大切だと思うので、他人をどうこうしようとかいう前に自分自身がしっかりするということを念頭に仕事を考えて行くといいと思います。

伝える

深く反省している気持ちを伝えましょう!お客様に伝える時に大切なのは、心の底から思う気持ちを伝える事です。

瞬間的に納得いかない場合もあるかもしれませんが、ここでは自分がどう思うかより、自分はどう思われているのか?ということの方が大切です。

まずは

  1. 一回自分を忘れる
  2. しっかり謝罪する
  3. 事実を腑に落とす
  4. 自分で感じた事を素直に言葉にする。

こう言った内容を頭の中で整理がつくように心がけ、自分の言葉にして伝えていきましょう。

まとめ

美容室に行きたくなるポイントとクレームの対処法をまとめてみましたが皆さんには役にたったでしょうか?

日々サロンワークをしていると色々なことに出会います。お客様に感動する話を教えてもらった!とか、地域の裏情報を教えてくれた!とか、色々な情報に触れ合う事ができます。

お客様は色々な事に気が付いて「もっとこうだったらいいのにな」とか、色々感じているお客様がいらっしゃいます。

自分がそうですし、僕は大好きな美容師をもっともっと良くしていきたいのでお客様の「こうだったらいいな」という事に情熱を傾けていきたいです。

まとめると

  • お店のコンセプトを今一度明確にする
  • 服装を綺麗にする(※推奨黒ジャケット)
  • クレームの対応を的確にする

こんな形で変えてみるとお客様は少しでもまたリピートして来たくなるのではないかと思います。

いきなりお客様がたくさんドワーっと来てくれる夢のようなことはないかもしれませんが、少しづつ変えていくことでお店のファン(常連)になっていただける見込みのあるお客様にアプローチ出来ることは沢山あるんですね。

今日からすぐに出来ることは実践してやってみましょうね!

 

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