指名が増える美容師のカウンセリングのポイントとは?

美容師How to

新規のお客様にまた来て頂く事ってなかなか難しいですよね!僕も最初はどんなに新規のお客様に入っても指名にはならず、壁にぶつかっていた時があります。

このブログにたどり着いたと言うことはかなり悩んでいたのではないでしょうか。

僕は美容師を初めてからお客様が増えなくて悩んでいました。それからというもの勉強してカウンセリングを見直してからは、新規のお客様から他のお客様の紹介や次回の予約を頂ける様になりました。

17年間美容師をやってみた僕なりの感想も含めまとめましたので見て参考にして頂ければと思います。

話しやすい雰囲気を作ろう

お客様の気持ちになって考えて、、と言ってもなかなか相手の気持ちになって仕事をするということは至難の技ですよね。ですが何も難しいものではありません。

話しやすい雰囲気、要するに「笑顔」がポイントです。

笑顔は相手の警戒心を和らげる効果があり、どんな言葉よりも効果的にお客様の心を射止めることができます。

心から笑顔が出る練習をしましょうね!「すべらない話」を見るとか(笑)

ラポールを構築する

美容師さんならわかるはず!心理学でも言われているように「ラポール」が大切です。ラポールとは簡単に言うとお客様と信頼関係を築くテクニックのことです。

例えば、笑顔で「こんにちは!」でもラポールになります。なんでもいいんですがお客様の洋服をみて「あれ?今日いつもと違うお洋服ですね!何かいいことでもあったんですか?」といったこともラポールになります。

具体的にラポールを築くためのテクニックを2つほど紹介していきましょう。

オウム返し

このテクニックは話の上手な方は自然に使っています。有名なところで言うと明石家さんまさんはこのテクニックをよく使っています。芸人さんが話していると話での相槌がとても上手です。

美容師が普段直面するカウンセリングはこのような感じです。

何だか最近髪の毛がパサついてきたわ‥。

最近髪がパサついてきたのですね?

「相手の言葉をそのままオウムのように返す」ということですが、なかなかこれが難しいです。

いつものように話すと自分の言葉で行ってしまいがちですが、そのまま言ってあげた方が良いです。自分なりの解釈をふくめると少し違った印象になってしまうので、まずは相手の発した言葉全てをリピートしましょう。

オウム返しをすると相手が何を言いたいのか一旦自分にインストールすることができるのでとても有効な手段です。自分もやってみて思ったことが、お客様と同じことを言うと同じ感覚になれますし、イメージも膨らみます。

それと、びっくりするくらい話が盛り上がります!やはり、お客様は自分の話を聴いてもらいたいと思っているんですね。

これはカウンセリングしているとわかることなんですが相手の立場に立つ、とか共感力を磨きたいときはとても役に立ちますよ!

相槌を打つ

意外に簡単そうでできていないのが相槌です。自分ではあまり気づくことができませんので意識して大袈裟にした方が良いです。

ここでしてはいけないことがあります。それは早く何度も相槌を打つことです。まれに相槌が早すぎる人がいますが、とても急かされているような感覚に陥ります。カウンセリング中は普段の癖が出てしまいますので気をつけましょう。

「うんうん!」「はい!はい!」など何回も頷くのはNG。友達と話すときはいいかもしれませんが、カウンセリングの時は使わないようにしましょう。

最初の言葉がけに気をつけよう

こんにちは!今日担当させていただく〇〇です。

 

ここまではいいかもしれませんがこの後に続くセリフでこんなことを言ってしまっているのではないでしょうか。

今日は長さどうします?

こんなこと聞いていませんか?これでは指名をいただけるどころが失敗につながってしまいます。

普段言っている言葉の延長上で言ってしまいがちですが、そういう細かいことに気付く気持ちが大切です。

例えば風邪を引いて病院に行った時お医者さんから「今日薬何にする?」なんて言われませんよね。新規のお客様は「お客様は何か問題や不満があってご来店されている」ということをポイントに置いてカウンセリングをしましょう。

ちなみに新規のお客様とは他のお店で不満があって違うお店に来た、と言うことは新規のお客様=他店の失客、と言うことになります。そうなるとどんな言葉がけがいいのでしょうか?

「今日はカラーとカットと言うことでしたが、何かイメージはお決まりでしたか?」とか、「扱いにくいところなどないですか?」などと問いかけることが必要だと思いませんか?

お客様の髪質の満足度を見極める

最初に髪質の悩みや気になっているところから聞いていきます。これはお客様がヘアスタイルは満足していて、髪質の不満の方が大きいのか?それともヘアスタイルは満足していなくて、不満は特にないのか?ここを見極めるのが大切になって来ます。

この、スタイルの満足度と不満の解消度はをグラフに表してみましょう。

 

例えばヘアスタイルや形は気に入っているが不満は解消されていない=髪の毛の質の問題(クセや痛みなど)が解消されていないことになります。

シルエットが気に入っているが、毛質の問題で悩みを抱えている。こういった場合は普段気になっている悩みや扱いにくさにフォーカスを当ててカウンセリングをするといいと思います。

不満は解消されているが、スタイルが満足していない=髪の毛の悩み、(クセや痛み)などは特にはないが髪型が顔型にあっていない、ということになります。

例えば面長なのに前髪を多くして、顔の横のボリュームは削ってしまう。面長をさらに面長に強調してしまっているなど、形に関する悩みを抱えている場合です。

その悩みを聴いて引き出す事。質問して聴いてあげる事が必要になってきます。

そういった事を考えると長さを最初から聞くという行為は全てお客様に丸投げしている「やっつけ」なカウンセリングと言ってもいいでしょう。

お客様にとって「お任せしたい!」と思って頂ける美容師さんになるためにはすぐにやめた方がいいワードです!

まとめ

いかがでしたでしょうか?カウンセリングのポイントはたくさんあるのですが、今回はやってしまいがちなカウンセリングの内容を紹介してみました。

  • 話しやすい雰囲気を作る
  • 最初の言葉がけに気をつける
  • 悩みを質問する

僕もカウンセリングを習ってからはお客様にとても喜んで頂ける様になりましたし、普段からどんだけ人の話聞いてなかったのかな〜と反省することも多々ありました。

そして男なのでお客様からは「女性の方で」と言うお客様も中にはいらっしゃいます。ですけどカウンセリングを変えてからは「女性がいい」というお客様も「あなたならやってもらってもいいわ」と言われることが多くなりました。

そう言ってもらえる事って美容師としてとても嬉しい事ですよね。本当に仕事を続けていてよかったなって思います!

カウンセリングをマスターしてお客様に喜ばれ素敵な美容師さんを目指しましょう!

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